Сервис и общение с гостем: как принять заказ за 3 вопроса
Гость часто приходит без готового заказа. «Что-нибудь вкусное», «свежее», «на ваше усмотрение» — обычные ответы. Задача мастера — помочь человеку описать свои пожелания понятными словами и предложить подходящий вариант.
Для начала достаточно выяснить три вещи — направление вкуса, нежелательные компоненты и привычную крепость. В зависимости от ответов могут понадобиться уточнения. Если гость уже дал нужную информацию, переходите к предложению.
Как начать общение
Поздоровайтесь и дайте гостю понять, что вы его заметили. Если сейчас заняты, коротко обозначьте, что подойдёте, когда освободитесь.
При первом подходе представьтесь и уточните, готов ли гость сделать заказ.
«Добрый вечер! Меня зовут Максим, я сегодня ваш кальянный мастер. Готовы выбрать кальян или дать вам немного времени?»
Человек может ждать компанию, выбирать еду или просто хотеть сначала устроиться. Такая фраза позволяет начать разговор в удобный для него момент.
Первый вопрос — «Какой вкус хочется сегодня?»
Если гость затрудняется, предложите несколько направлений.
«Больше хочется фруктового, ягодного или десертного?»
Давайте два-три варианта за раз. Длинный список сложнее воспринимать, особенно если человек плохо знаком с ассортиментом. При необходимости расширьте выбор — цитрусы, травяные вкусы, безароматика, парфюмерные или гастрономические сочетания.
Когда направление понятно, уточните характер вкуса.
«Ягоды послаще, как малина, или с кислинкой, как смородина?»
Двигайтесь от общего пожелания к конкретному. Ответ «фруктовый» можно уточнить до тропических фруктов, затем до манго или ананаса. Выбирайте следующую развилку по ответу гостя.
Можно отталкиваться и от настроения.
«Какое у вас сегодня настроение — хочется чего-то лёгкого и свежего или сладкого, десертного?»
Ответ помогает начать выбор, но конкретный вкус всё равно стоит согласовать. Одно и то же настроение люди связывают с разными ароматами.
Используйте знакомые примеры. Гостю проще представить кислую смородину, чем «яркий ягодный профиль». Если он назвал конкретный вкус, опирайтесь на него.
Также можно предложить фирменные сочетания, новинки или ассоциации с известными напитками и сладостями.
«Есть сочетание, которое напоминает виноградную Fanta. Хотите такой вариант или что-то менее сладкое?»
Виноградная газировка, лимонная шипучка, Dr Pepper, ягодный морс — такие образы помогают представить результат. Описывайте сходство словами «напоминает», «в стиле», «с похожим сочетанием вкусов».
Новинку предлагайте через пожелание гостя.
«Вы сказали, что любите кислые ягоды. У нас появилась новая смородина, можно взять её за основу».
Второй вопрос — «Что точно исключаем? Какие вкусы не любите?»
Этот вопрос помогает избежать ошибки даже тогда, когда гость полностью доверяет выбор мастеру.
«Есть вкусы, которые вам не нравятся? Как относитесь к холодку и мяте?»
Обратите внимание на слова с разным значением. «Свежий» для одного гостя означает цитрус, для другого — мяту, для третьего — сильный холодок. «Сладкий» может означать спелые фрукты или сливочный десерт.
Уточняйте через простой выбор.
«Свежесть за счёт цитрусовой кислинки или хотите добавить мяту либо холодок?»
Если гость попросил без мяты, отдельно уточните отношение к холодку. Человеку может не нравиться именно вкус мяты либо само ощущение холода.
Пожелания об исключениях нужно учитывать во всём сочетании. Например, если гость не любит анис, проверьте, нет ли его в готовом вкусе, который вы собираетесь использовать.
Для компании уточните, согласны ли остальные с выбранным направлением.
«По ягодам договорились. У кого-нибудь есть вкусы, которые точно нужно исключить?»
Так вы учитываете пожелания всех, кто будет пользоваться кальяном.
Третий вопрос — «Какая крепость вам привычна?»
«Обычно выбираете лёгкий, средний или крепкий?»
Крепость обсуждают отдельно от яркости вкуса. По просьбе «хочу насыщенно» трудно понять, чего именно ждёт гость. Уточните, говорит ли он о вкусе или о крепости.
У разных людей разные представления о «среднем». Если ответ вызывает сомнение, спросите о прошлом опыте.
«Помните, что заказывали в прошлый раз и было ли комфортно по крепости?»
Можно сравнить с известным гостю брендом.
«Blackburn пробовали? Та крепость была комфортной или хотелось легче?»
Так появляется общий ориентир. При этом название бренда даёт лишь приблизительное представление, поскольку впечатление зависит и от приготовления.
Здесь же полезно уточнить жёсткость — насколько мягко или резко ощущается затяжка.
«По крепости понял. По ощущениям хотите максимально мягко?»
Гость может предпочитать крепкий кальян с мягкой затяжкой. Перегрев способен сделать дым резким и неприятным, поэтому жёсткость не следует создавать перегревом. При жалобе на резкость нужно проверить приготовление и состояние кальяна.
Фраза «на ваше усмотрение» оставляет мастеру свободу в выборе сочетания. Привычную крепость всё равно стоит уточнить.
Как собрать ответы в заказ
Перед приготовлением коротко повторите пожелания и предложите один конкретный вариант.
«Тогда сделаем ягодный, с кислинкой, без холодка и средней крепости. Предлагаю смородину с малиной — малина немного смягчит кислый вкус. Подойдёт?»
Так гость сможет поправить вас до приготовления. Если предложенная позиция стоит дороже стандартного заказа, заранее назовите стоимость.
Если нужно выбрать между двумя вариантами, объясните разницу понятными словами.
«Первый получится более кислым, второй — слаще и с лёгкой сливочной нотой».
Три вопроса — удобный ориентир для разговора. Если гость сразу сказал «хочу кислые ягоды, без холодка, лёгкий», у вас уже есть нужная информация. Можно переходить к предложению.
Дополнительные вопросы задавайте по ситуации. У гостя могут быть пожелания к тяге, модели кальяна, виду чаши, прогреву, фольге или калауду.
«Есть пожелания по тяге или оборудованию?»
Если человеку важны эти детали, обсудите их. Если он доверяет вам, подберите оборудование под согласованный заказ.
В конце обозначьте примерное время подачи. При задержке сообщите об этом сами и назовите новый ориентир.
Как подать кальян
Перед выходом к столу проверьте внешний вид оборудования. Кальян должен быть чистым и насухо вытертым снаружи, шланг — чистым, без постороннего запаха.
Одноразовый мундштук подавайте в индивидуальной упаковке, чтобы гость мог открыть его сам. Если формат упаковки позволяет установить мундштук, сохранив защиту части, которая касается губ, это можно сделать при подаче. Каждому гостю нужен собственный мундштук.
Уточните, куда удобно поставить кальян. Учитывайте доступ для обслуживания и положение шланга, чтобы оборудование не мешало гостям.
Коротко напомните заказ.
«Ваш ягодный, с кислинкой, без холодка. По крепости — средний».
Сообщите, как к вам обратиться, если понадобится помощь.
Как сопровождать гостя после подачи
Когда гость успел оценить кальян, вернитесь с конкретным вопросом.
«Как вам вкус и крепость? Всё комфортно?»
Следите за ситуацией у стола. Если человек часто продувает кальян, откладывает шланг или ищет мастера взглядом, подойдите и уточните, нужна ли помощь.
При этом учитывайте желание общаться. Если гости увлечены разговором, работают или смотрят фильм, выбирайте подходящий момент и говорите коротко.
Если что-то не подошло, выясните причину. «Не нравится» может означать слишком сладко, слишком кисло, крепко или просто другой вкус, чем человек ожидал.
«Что хочется изменить — сам вкус, сладость или крепость?»
Выслушайте ответ, предложите доступное решение и затем проверьте результат. Объясните, что именно собираетесь изменить.
«Понял, хочется меньше сладости. Переделаю сочетание с более кислой ягодной основой».
Правило пяти минут
В заведении полезно закрепить правило пяти минут. Если в начале сессии кальян не соответствует ожиданиям гостя, мастер уточняет причину и бесплатно переделывает его по принятому стандарту.
Это правило необходимо согласовать внутри команды. Мастера должны одинаково понимать условия переделки и знать, когда подключать администратора.
Для такого стандарта особенно важен своевременный подход к столу. Гостю нужно дать возможность спокойно сказать, что ему не подошло.
Перед переделкой повторите обновлённый запрос.
«Теперь делаем менее сладко, оставляем ягоды и уменьшаем крепость. Верно?»
Если жалоба появилась позже, также разберитесь в причине и предложите решение в рамках правил заведения.
Как сохранять внимание к постоянным гостям
Запоминайте удачные сочетания и ограничения гостя. При следующем визите это поможет быстрее начать разговор.
«В прошлый раз вам понравились кислые ягоды без холодка. Сегодня повторим или хочется другого?»
Привычный заказ остаётся отправной точкой. Настроение и пожелания могут меняться, поэтому подтверждайте выбор.
Если записываете предпочтения в рабочую систему, используйте конкретные формулировки — «без мяты и холодка», «любит кислые ягоды», «предпочитает мягкую затяжку». Такие записи помогут и другим мастерам.
Задание для практики
Разыгрывайте ситуации общения с коллегами. Один становится гостем, второй принимает заказ, третий наблюдает и отмечает, какие пожелания удалось выяснить.
Для тренировки подойдут такие запросы.
- «Хочу свежее, но мяту не люблю».
- «Сделайте на ваше усмотрение, только чтобы понравилось».
- «Хочу крепко, но мягко».
- «Хочу как в прошлый раз, но не помню, что это было».
- «Нам один кальян, но вкусы у нас разные».
- «Вроде всё нормально, но что-то не то».
После диалога обсудите, где мастер сделал предположение вместо уточнения и насколько понятно описал итоговый заказ.
Отдельно тренируйте описание вкусов. Попробуйте объяснить одно сочетание через знакомый напиток, другое — через ягоду или десерт. Выбирайте слова, по которым коллега сможет представить разницу.
Завершайте упражнение подтверждением заказа, озвучиванием стоимости и времени подачи. Затем разыграйте обратную связь — в том числе ситуацию, когда гостю что-то не понравилось.